Klanten zijn steeds minder voorspelbaar en gaan letterlijk en figuurlijk “hun eigen weg”, of dat nu in de fysieke wereld is of de digitale wereld. Ze springen “van de hak op de tak” en banen zich een weg door het aanbod aan producten en diensten waar ze behoefte aan hebben. Op deze manier laten ze een figuurlijk spoor achter bij alle touchpoints waarmee ze in aanraking komen. 

De weg die ze afleggen wordt weliswaar veroorzaakt door rationele overwegingen en hierbij passende activiteiten, maar de echte redenen zijn heel vaak gebaseerd op emotionele aspecten. 

Dan gaat het over attitudes, normen en waarden, identiteit, hechtingsstijl, archetype, motivatie en hun future perfect. 

En dan zijn er natuurlijk ook de diverse organisaties, elk met hun eigen strategie, doelgroep, onderscheidend vermogen en inzet van marketing-mix instrumenten. Je zou kunnen zeggen het DNA van organisaties. 

Op het moment dat klanten met al hun kenmerken en eigenschappen in aanraking komen met het DNA van (diverse) organisaties dan ontstaat er bij de klanten een beleving. 

Als die positief wordt ervaren kopen klanten bij een organisatie en blijven soms loyaal. Als er een negatieve beleving is, dan haken klanten af of lopen weg. 

In deze minor doe je onderzoek naar de klantbeleving en hoe je die kunt verbeteren middels het implementeren van een psychologisch klantprofiel genaamd een persona en vertaling hiervan naar de customer journey. 
 

Door het opstellen van persona’s en journey’s krijg je een beeld van de huidige klantbeleving en aan de hand van de momenten van de waarheid ga je 9+ ideeën ontwikkelen waarmee de klantbeleving op cruciale momenten verbeterd wordt, zodat klanten klant worden en klant blijven. 

• Stromingen in de psychologie; 
• Individueel gedrag in organisaties; 
• Consumenten als individuen en als beslissers; 
• Inzicht in het Mentality-model; 
• Opstellen van een onderbouwde persona; 
• Toepassen van de ZMET-onderzoekstechniek; 
• Inzicht in de filosofie en methodiek van Journey Mapping; 
• Opdoen van praktische toepasbaarheid van de Journey Mapping methodiek; 
• Ontwikkelen van 9+ verbeterideeën omtrent de “momenten van de waarheid”. 

Derde- en vierdejaars studenten van de voltijdse opleidingen CE, Bedrijfskunde, Bestuurskunde, ORM, MER, HRM, SJD, COM. 

Toelatingseisen: minimaal propedeuse, minimaal 30 EC uit de hoofdfase en verder staat de toelating tot de minor ter beoordeling van de examencommissie van de opleiding. 

Verplicht: 

• Basisboek Customer Journey – Stefan van Slooten. Noordhoff (2e druk) 
• Werken met profielen en persona’s – Bugter – Van Duuren Management 

Aanbevolen: 

• Consumentenpsychologie – Guido Valkeneers (2019). Acco uitgeverij 

Het aantal contacturen in de relevante dagdelen: 9 (3 les momenten, 3 uur achter elkaar.  

Individueel portfolio: 

• Theory of People (persona’s): 50% 
• Practice of Journey (portfolio): 50%