Kies op maat

Login Menu

Service Design

Durf jij het aan om uit je comfort zone aan een project te werken…..lees dan vooral verder!

Design Thinking en Value Proposition Design is ingebed in het bedrijf en richt zich op de producten en diensten die het bedrijf levert. Concreet gaat het om de match tussen de wensen, behoeften en motivaties van de verschillende doelgroepen (klantsegmenten) en waardeproposities die de producten en diensten vertegenwoordigen. De waardepropositie is een mix van elementen die voor het betreffende klantsegment waarde vertegenwoordigen. Deze waarden kunnen kwantitatief van aard zijn, zoals bijv. prijs, snelheid of service; maar ook kunnen deze elementen kwalitatief zijn, zoals bijv. innovatief vermogen, mate van “customization”, ontwerp, status, risicobeperking of gemak.

In het blok service design wordt gewerkt service design challenges uit het werkveld:
The main objective is to resolve customer related challenges, while balancing them with business drivers and the organizations’ capabilities. Understanding the customers’ perspective will provide clarity and direction needed to achieve business results, or to drive organizational change (Reason, Lǿvlie, Brand Flu, 2016).

De ‘service design challenge’ (ofwel de projectopdracht)is gebaseerd op de volgende doelstellingen van het projectonderwijs:

  1. Oriëntatie op het werkveld en het vakgebied;
  2. Herkennen en benoemen van trends en ontwikkelingen en het effect daarvan op de organisatie waar het project voor wordt uitgevoerd;
  3. Het toepassen van kennis, inzicht en vaardigheden: leren om vakkennis en vaardigheden toe te passen in concrete probleemsituaties;
  4. Het toepassen van kennis, inzicht en vaardigheden op integratieve wijze: leren om kennis, inzicht en vaardigheden die vanuit verschillende disciplines beschikbaar zijn, toe te passen bij de opzet, uitvoering en evaluatie van een project binnen het vakgebied facility management;
  5. Het projectmatig werken binnen een team: het systematisch benaderen van een probleem, het verdelen en coördineren van taken, organiseren, plannen en onderhouden van externe contacten, etc.

Binnen het blok staan de volgende fasen centraal:

Canvas:
Het vertrekpunt in de canvas fase is het business model canvas.
De bestaande waardepropositie(s) wordt geanalyseerd met behulp van de value map waarin de producten, services ‘gain creators’ en ‘pain relievers’ worden beschreven.
Alle bouwstenen van het business model canvas worden ingevuld op basis van de huidige situatie. Er wordt uitgezoomd, wat betekent dat er een omgevingsanalyse wordt gemaakt.
Het inzoomen betekent dat de klantbehoeften ontrafeld wordt met behulp van onderzoek. Customer journeys en persona’s zijn hier het resultaat van.

Design:
In deze fase staat creativiteit en het bouwen van ruwe prototypes centraal.
De uitgangspunten worden in samenspraak (co-creatie) met de opdrachtgever bepaald.
Door gebruik te maken van diverse brainstormtechnieken komen innovaties en dus nieuwe waarde- proposities naar boven. Convergeren en divergeren zijn de keywords in deze fase. Het bepalen van de juiste FIT en het business model zijn iteratieve processen met als doel om waarde voor zowel het bedrijf als voor de klant te creëren. Het resultaat van deze fase is een Minimal Viable Product (MVP) oftewel een ruw prototype.

Test:
In deze fase gaat het om het experimenteren met als doel om de waardeproposities en het business model canvas te testen. In deze fase staat het reduceren van risico’s en onzekerheden centraal. Het testen geschiedt op basis van 10 principes in een proces van design, measure and learn.

Evolve:
In de laatste fase van het proces staat de ontwikkeling van de organisatie centraal. In deze fase is het belangrijk dat stakeholders op één lijn gebracht worden. Value Proposition Design gecombineerd met service blueprints zijn het communicatiemiddel om stakeholders te overtuigen en het model biedt mogelijkheden om de performance in de markt te meten.

Leerdoelen

De Design Thinking methode wint populariteit om binnen technologie en services te innoveren. Wat maakt Design Thinking zo onderscheidend? De methode van Design Thinking gaat uit van het centraal stellen van de eindgebruiker, ook wel geduid als: ‘user-centered’. Dat betekent dat je een innovatie start vanuit het écht verdiepen in de behoefte van de eindgebruiker. Het is dus heel waardevol om als student kennis en kunde te hebben van het ‘designen van diensten’. Om dit vanuit een goede basis te leren maakt het blok Service Design een combinatie tussen tools van de Design Thinking methode én de methode van Value Proposition Design. Als hoofdstructuur dient het Business Model Canvas (BMC), dat je steeds als samenvatting gebruikt voor het weergeven en vastleggen van je resultaten, altijd gericht op het creëren van waarde voor je eindgebruiker. Met het gebruik van alle aandachtsgebieden uit het BMC wordt nog een belangrijk principe uit Service Design behandeld: ‘holistic thinking’.

Ingangseisen

De propedeuse dient behaald te zijn

Toetsing

Professioneel Vakmanschap:
-Reflectieverslag Service Design Skills (individueel)
-Actieve participatie
-Feedback samenwerken

Project
- Adviesrapport (groepsproduct)
- Presentatie

Assessment
- Assessment gesprek (individuele beoordeling)

Gezien de toetsing in assessment verband moet elke student zich ontwikkelen in alle stappen, hetgeen vraagt om nauw samen te werken met de projectgroep.

Literatuur

This is Service Design Thinking, Stickdorn en Schneider, 2011, ISBN 9789063692797

Value Proposition Design, Ostwalder et. al, 2014, ISBN 9781118968055

Customer journey optimalisatie, Rob Luif, 2017, ISBN 9789089653659

Rooster

Werkvorm(en): Gecertificeerde masterclass, weblectures, hoorcolleges,werkcolleges, onderwijsgroepen, projectbijeenkomsten, co creaties sessies, field research

Contacttijden verspreid over de hele week overdag: gemiddeld 13 per week